samedi 24 novembre 2012

L'iconomie, l'élan du nouveau « système technique » pour reconquérir la compétitivité

(Intervention à la Journée nationale de l'intelligence économique d'entreprise à l’École polytechnique le 20 novembre 2012)

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L'émergence d'un nouveau système technique est comme le Big Bang : il donne naissance à un monde nouveau, il nous fait pénétrer un continent étrange où ni les possibilités, ni les dangers ne ressemblent à ce que nous avions connu jusqu'alors.

C'est comme si quelqu'un qui n'a jamais vu la mer embarquait sur un petit voilier pour faire une croisière. Le vent fait gonfler la houle, le sol bouge sous ses pieds ! Il est déconcerté, il lui faudra du temps pour surmonter le mal de mer...

Or nous vivons depuis 1975 dans un système technique qui s'appuie sur la synergie de la microélectronique, du logiciel puis de l'Internet. Il en a supplanté un autre, celui qui s'appuyait sur la synergie de la mécanique, de la chimie et de l'énergie. Le sort de la mécanique, aujourd'hui, c'est de s'informatiser – tout comme celui de l'agriculture, au XIXe siècle, a été de se mécaniser et de se « chimiser ».

Pour désigner le monde qui est en train d'émerger, nous utilisons des mots malheureusement accompagnés de connotations fallacieuses : « numérique » connote avec les nombres et le calcul, « informatique » est associé à des images purement techniques. Pour éviter ces pièges, nous avons à l'institut Xerfi choisi de créer un néologisme dépourvu de connotations, « iconomie ».

Ce mot désigne et rassemble les changements que le système technique nouveau suscite, y compris au plan anthropologique. Dans le système productif, par exemple, l'iconomie transforme la nature des produits, la façon de produire, les formes que prend la concurrence, la structure des marchés. L'ubiquité de l'Internet, à elle seule, a supprimé les effets de la distance géographique.

Pour décrire tout cela il faudrait énumérer une liste et rien n'est plus ennuyeux qu'une liste. Je vais donc me concentrer sur un seul aspect de l'iconomie, l'évolution du travail.

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Dans l'industrie mécanisée le travail était essentiellement répétitif et la plupart des tâches étaient exécutées par une main d’œuvre nombreuse, encadrée par l’organisation hiérarchique d'un petit nombre d’ingénieurs et d’administrateurs. Dans l'industrie informatisée, contemporaine, les tâches répétitives physiques ou mentales sont réalisées par des robots : la main d’œuvre a pratiquement disparu.

Cela fait craindre à certains, comme Brynjolfsson et MacAfee au MIT [1], que le plein emploi ne soit désormais révolu. Cette crainte n'est pas fondée : quand l'iconomie sera parvenue à l'équilibre elle emploiera, comme toute économie à l'équilibre, la totalité de la force de travail. Qu'auraient dit les gens qui vivaient en 1800, quand l'agriculture employait les deux tiers de la population active, si on leur avait dit qu'en 2000 elle n'en emploierait que 3 % ? Ils n'auraient pas pu se représenter ce que pourraient faire les autres !

Où se trouve l'emploi dans l'iconomie s'il a quitté l'usine ? Il réside, en amont de l'usine, dans les tâches de conception ; et en aval, dans les services qui, accompagnant les biens, leur permettent de dégager des « effets utiles » pour le consommateur.

Ce sont là des tâches qui exigent des compétences élevées – en design et ingénierie pour les uns, en dialogue et compréhension de situations humaines particulières pour les autres. L'iconomie est donc une « économie de la compétence » bien plus qu'une « économie de l'information » ou une « économie de la connaissance ». Dans la conception, comme dans les services, ce n'est plus en effet une main d’œuvre qui intervient : c'est un « cerveau d’œuvre », un cerveau qui met en œuvre une compétence.

Comment se répartit alors la force de travail ? L'expérience des entreprises qui réussissent dans l'iconomie le montre : les usines sont fortement automatisées ; les tâches de conception sont concentrées au centre de recherche situé dans un bassin de compétence, proche des meilleures universités où il puise du savoir, proche aussi d'une usine où les chercheurs peuvent mettre au point l'ingénierie de la production ; les autres usines sont disséminées dans le monde et situées au plus près des clients pour minimiser les coûts de transport et faciliter l'adaptation des produits aux besoins ; les services d'assistance, maintenance et dépannage sont assurés pour partie via le réseau téléphonique et l'Internet, pour partie sur le terrain et il en résulte une dispersion géographique proportionnée à celle des clients.

Dans une économie où tous les produits sont devenus des assemblages de biens et de services – assemblages dont la cohésion est assurée par un système d'information – la compétitivité se gagne en conquérant, par l'innovation, un monopole éventuellement temporaire sur un segment des besoins. Il faut pour cela diversifier les produits et souvent cette différenciation réside dans les services : c'est par la qualité du service que les fournisseurs d'ascenseurs, de télécopieurs, et aussi de moteurs d'avions et d'automobiles se font concurrence.

Une telle situation offre à la France, si elle sait utiliser les atouts dont son histoire l'a dotée, la possibilité de retrouver son rang parmi les nations. L'enjeu est géopolitique : un pays qui refuse les possibilités qu'offre l'iconomie perdra son rang dans le concert des nations tout comme la Chine, qui avait été jusqu'alors la plus riche et la plus puissante des nations, a perdu le sien au XIXe siècle. Mais il faudra que soient respectées les conditions que l'iconomie impose au travail.

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Passer de la main d’œuvre au cerveau d’œuvre constitue une transition évidemment difficile : il faudra modifier les programmes et méthodes de l'enseignement et de la formation, les personnes qui ne sont pas en mesure d'acquérir des compétences seront dans une mauvaise passe. Cette transition est donc humainement et politiquement délicate et on comprend que les politiques hésitent à l'annoncer. Mais pendant qu'ils se privent et nous privent de boussole, notre pays, privé d'une orientation claire et partagée, prend le risque de glisser vers le sous-développement...

Ceux qui travaillent à la conception sont en rapport avec la nature, qu'ils doivent savoir aménager pour dégager des produits utiles ; ceux qui travaillent dans les services sont en rapport avec des personnes, dont ils doivent savoir interpréter les besoins pour les traduire dans le langage de l'entreprise. Le système d'information assiste les uns comme les autres en leur fournissant l'espace mental, conceptuel, dans lequel l'entreprise fonctionne.

De cette évolution résulte une série de conséquences car un cerveau d’œuvre ne travaille pas comme une main d’œuvre. Pour fonctionner, le cerveau a en effet besoin d'interlocuteurs, de dialogue, de coopération. Le cerveau d'un concepteur, d'un chef de projet, d'un agent de la première ligne ne peut fonctionner que si la personne se sait ou se sent écoutée, si elle rencontre dans l'entreprise des interlocuteurs avec qui elle puisse partager son expérience, sa connaissance des faits et ses préoccupations.

C'est pourquoi l'iconomie exige que se développe dans l'entreprise un « commerce de la considération », un échange mutuellement respectueux. Un tel commerce s'amorce en faisant sincèrement l'effort de comprendre ce que l'autre veut dire ; il doit être réciproque, et il faut retirer la considération si l'autre refuse de comprendre ce qu'on lui dit. Contrairement à ce que croient les pessimistes, l'expérience montre qu'une relation positive se noue dans la plupart des cas si l'on sait l'amorcer convenablement.

Le système d'information est l'un des éléments de ce commerce. Si le choix des êtres qu'il représente est mal défini, si leur représentation n'est pas pertinente, si les processus sont mal organisés, ce sera aussi inconfortable pour le cerveau d’œuvre que, pour une personne, de porter des chaussures trop étroites : lorsque l'organisation, le langage, les priorités sont définies de façon absurde, c'est une torture pour le cerveau.

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Rares sont cependant, parmi nos entreprises et nos institutions, celles qui se sont raisonnablement adaptées à l'iconomie. Dans un article récent du Monde [2] François Dupuy, de l'INSEAD, dit que nos entreprises ne pratiquent pas la considération mais la coercition : elles savent déléguer des responsabilités aux agents opérationnels mais elles n'ont pas encore trouvé comment déléguer la légitimité qui leur permettrait d'assumer ces responsabilités : l'entreprise craint que cela ne remette en cause les pouvoirs en place. L'expérience montre en outre, lorsque l'on examine leurs systèmes d'information, les nombreux défauts dont ils souffrent : sémantique illogique, processus mal balisés, sécurité et supervision négligentes... Alors la nature physique, humaine ou sociale se venge par des pannes, incidents et conflits.

Prenons un exemple. Comment l'entreprise identifie-t-elle ses clients ? Dans les télécoms, le numéro de la ligne sert d'identifiant. Dans les banques, c'est le RIB. Contrairement à ce que ces entreprises prétendent ce n'est donc pas le client qui leur importe le plus : c'est leur organisation interne, leurs équipements. Cette ambiguïté entraîne une foule de complications.
Il en est de même jusque dans des choix techniques enfouis au plus profond des infrastructures : l'adresse IP de l'Internet, par exemple, est comme son nom l'indique une adresse à qui l'on fait jouer le rôle d'un identifiant alors que ces deux rôles auraient dû être logiquement séparés ; il en résulte une foule de dysfonctionnements.

Des cerveaux ne peuvent pas travailler efficacement sans légitimité, ni dans l'environnement absurde d'un système d’information illogique ! Oui, ils sont mis à la torture, et c'est cela qui explique l'épidémie de stress, de burnout dont on a de si nombreux témoignages.

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Le commerce de la considération n'est pas une de ces injonctions morales que l'on impose trop volontiers à l'entreprise et qu'elle est toujours tentée de ne pas respecter. C'est une exigence pratique, objective, réelle de l'efficacité, et il en est de même de la qualité des systèmes d'information. C'est tant mieux si les exigences de l'efficacité rencontrent, dans les entreprises, celles de la logique et celles du respect qui est dû à tout être humain ! Qui s'en plaindrait ?

Ce respect, la main d’œuvre de l'industrie mécanisée le recevait-elle ? Assurément pas. Ne regrettons pas l'automatisation des tâches répétitives, la robotisation des usines : l'être humain n'est pas fait pour répéter inlassablement le même geste, pour travailler comme un auxiliaire de la machine. Certes, l'industrie mécanisée offrait de nombreux emplois peu qualifiés mais combien de vies a-t-elle ainsi dévorées ? Combien de cerveaux a-t-elle détruits ?

L'iconomie propose à l'être humain des tâches qui mobilisent son organe le plus noble et exercent ses facultés les plus élevées. Elle offre ainsi la perspective d'un épanouissement culturel, d'une nouvelle civilisation... mais pour l'atteindre il faut que nous ayons surmonté les obstacles sociologiques que l'iconomie rencontre dans notre système productif, les habitudes incorporées dans nos institutions.

Il faudra aussi que nous sachions contenir les prédateurs qui s'efforcent de s'emparer des richesses et du pouvoir et auxquels l'informatique et l'Internet procurent des outils puissants – mais c'est là un tout autre sujet, je ne le développerai pas aujourd'hui. Retenons seulement que l'iconomie présente autant de dangers que de possibilités et qu'il faut savoir déployer les possibilités tout en contenant les dangers.
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[1] Erik Brynjolfsson et Andrew MacAfee, Race Against the Machine, Digital Frontier Press, 2011.
[2] « Pour une révolution managériale : rétablir la confiance et l'engagement », 12 novembre 2012.

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